Budapest 2014 február 03.
Szerző: Csonka József okl. biztonsági szakértő,
az Országos Kriminalisztikai és Detektív Egyesület Felügyelő Testületének elnöke
A hatékony szállodai biztonság egy komplex feladat, mely magába foglalja az élőerős védelem együttes működését a különböző biztonságtechnikai rendszerekkel, eszközökkel. Csakis így, egy egészet alkotva lehet eredményes.
Kinek fontos a szálloda biztonsága? Mindenkinek, aki kapcsolatban van a szálloda működésével. Tulajdonosoknak, üzemeltetőknek, dolgozóknak és természetesen elsősorban a vendégeknek, hiszen ők azok, akik biztosítják a szálloda működését, létét. Laikus emberek egyáltalán nem, de még egy szakember – aki nem ezen a területen dolgozik – sem gondolná, hogy mennyire fontos a vendégeknek, illetve a beutaztató cégeknek a biztonság. A beutaztató cégeknek külön szakemberük van, aki eljön pl. Amerikából egy szerződés megkötése előtt, és a sok egyéb, az üzletet befolyásoló tényező mellett a biztonsági színvonalat is ellenőrzi. Hozza magával (vagy elküldi e-mailben) a formanyomtatványát és pipál. Ezen akár el is lehet bukni egy előnyös szerződést.
A különböző szállodák, szállodaláncok, eltérő gondossággal és anyagi ráfordítással viseltetnek a biztonsági kérdésekben. Jelen írásomban az *****-os luxusszállodák biztonságát ismertetem. Fontos kiemelni, hogy az alacsonyabb kategóriájú szállodák teljesen más szempontok és lehetőségek szerint működnek. Sajnos a luxusszállodák esetében is főleg anyagi ráfordításról kell beszélnünk, mint oly sok más területen, ha biztonságról van szó. Azért van egy fontos szempont: a biztonság egyszeri befektetés, ami hosszú távon megtérül. A rendszerek fenntartása már bele kell, hogy férjen a működési költségekbe.
Szállodák komplex védelmi elemei
A biztonság kulcseleme az élőerős védelem. A vagyonvédő szakemberek munkáját segíti és egészíti ki a biztonságtechnika. A biztonságtechnikai rendszerekről csak pár szóban teszek említést, mivel komplexen kívánom bemutatni a védelmet és a veszélyeket.
Mint más épületek esetében is (legyen az közösségi vagy magán) a biztonságtechnika legfőbb és kötelező eleme a tűzvédelmi rendszer, amelynek életmentő feladata van. Éppen ezért törvény rendelkezik ezek alkalmazásáról, telepítéséről, amelyeket a hatósági szakemberek szigorúan be is tartatnak. Büszkén állíthatjuk, hogy Európa egyik legszigorúbb – ha nem a legszigorúbb – Tűzvédelmi Törvényével rendelkezünk. A másik alapvető alkalmazott biztonságtechnika a zártláncú videó megfigyelő rendszer (CCTV). E rendszernek rendkívüli szerepe van a megelőzésben, a nyomon követésben és a felderítésben egyaránt. Fontos kérdés lehet a biztonsági felvételek megőrzése és felhasználása. Többféle és többszintű szabályozással találkozunk ennek kapcsán.
Alapvetően a felvételek megőrzéséről rendelkezik a személy- és vagyonvédelmi, valamint a magánnyomozói tevékenység szabályairól szóló 2005. évi CXXXIII. törvény 31. §-a, amely alapvetően 3 napban határozza meg a felvételek tárolását. Kivételt képez ez alól, ha legalább 2.000.000 Ft értékű pénz, értékpapír, drágakő, nemesfém biztonságos tárolása, kezelése és szállítása érdekében, terrorcselekmény vagy közveszély okozás megelőzése érdekében tárolják a felvételeket. A törvény külön említi a pénzügyi szervezetek által magánterületen készített felvételeket.
Mindemellett említést tehetünk a társasházakról szóló törvénykezésről, a személyszállító eszközökön készített felvételekről, a rendőrség és a közterület-felügyelet által közterületen készített felvételekről, a kiemelkedően fontos létesítmények őrzése során készített felvételekről. Érdekes megemlíteni, míg a rendőrség által készített felvételek a rendőrségről szóló 1994. évi XXXIV. törvény 42. §-a, addig a közterült-felügyelet felvételei már a közterület-felügyeletről szóló 1999. évi LXIII. törvény 7. §-a rendelkezései szerint kerülhetnek tárolásra.
Mostanra a törvényi szabályozás, főként a tárolás idejének szempontjából, elavultnak látszik. Napjainkban számos esetben a rögzített felvételek elemzésére a törvényben meghatározott tárolási időn túl lesz szükség. Ez történt meg több bűnügy bírósági tárgyalásán is, ahol a bíróság bizonyítékként értékelt egy a rendőrség által lefoglalt felvételt, anélkül, hogy vizsgálta volna annak tárolási körülményeit, idejét. Álláspontom szerint a bíróság helyesen jár el, amikor nem vizsgálja a felvétel tárolásának körülményeit, mivel az elsődleges szempont a társadalom érdekeinek szolgálata, így a videórendszerek célja megvalósulni látszik, ám ha a lefoglalást szenvedő szervezetek minden esetben betartanák a törvényi szabályozást, valószínű, hogy nagyszámú esetben nem tudna a bíróság „megfelelő” ítéletet hozni. Ezzel természetesen nem kívánom sugallani a törvények konzekvens megkerülését, mert igenis mindenkinek jogkövető magatartást kell tanúsítania. Mindössze annyit kívántam érzékeltetni, hogy fontosabb kérdés a felvételek felhasználásának szabályozása, mint a tárolási idő szigorú szabályozása. Nyilvánvaló, hogy a megnyugtató mindenki számára az lenne, ha készülne e témában egy a napjaink követelményeit, igényeit is szem előtt tartó új, haladó szabályozás.
E lényegi kitérő után lépjünk tovább a szállodabiztonság következő biztonságtechnikai eszközéhez, a beléptető rendszerhez. E funkcionalitásában sokrétű rendszer használata a szállodákban igen változó, aminek főként gyakorlatias okai vannak. Van, ahol teljesen leválasztja a vendégteret a személyzeti területekről, a dolgozók munkaidős nyilvántartását végzi, a fénymásolást ellenőrzi, vagy éppen az uszodahasználat ellenőrzöttségét segíti, és van, ahol „mindössze” a kávé- és üdítőfogyasztást kontrollálja. Meg kell említeni a behatolás- és támadásjelző rendszert is, mely az épület héjvédelmében, a kiemelt területek védelmében, s nem utolsósorban a recepciós pultok és a főpénztár támadásjelzésében kap hangsúlyos szerepet.
Visszatérve az élőerős védelemre, kezdjük mindjárt az elején, a legalapvetőbb feladattal: a biztonsági vezetőnek ki kell választania a leendő kollégáit, vagyonvédőit. A jó választás meghatározó, hiszen később az általunk kiválasztott őrökkel fogunk dolgozni, remélhetőleg komoly eredményeket elérni. Talán a legfontosabb a pszichikai alkalmasság. Pszichikai alkalmasság alatt leginkább azt értem, hogy a munkáját ne befolyásolja a dolgozókkal esetlegesen kialakult személyes jó kapcsolat. Tudjon különbséget tenni munkahely és magánélet között. Vegyük alapul és bízzunk benne, hogy megtanulták őreink a vagyonvédelmi tanfolyamon a törvényi lehetőségeiket, tehát szakmailag felkészült gárdával van dolgunk. Figyelembe kell venni azonban, hogy a tanfolyam csupán alap felkészültséget ad, a többi tudást nekünk, biztonsági vezetőknek kell átadnunk őreinknek.
Ez a tudás (szaktudás) a speciális szállodai ismereteket jelenti. Munkájuk nem csupán beléptetésről, csomag- és ruházatátvizsgálásról szól. Ismerniük kell a szálloda összes részlegének feladatait, illetve a részlegek közötti együttműködési kapcsolatokat. Ezen ismereteknek birtokában többek között a dolgozói lopás megelőzésében lehetnek hatékonyak. Sajnos be kell vallanunk, hogy Magyarországon is van dolgozói lopás, ha engedjük, akár még szervezetten is működhet. Munkánkat segítheti a hó végi leltár eredményeinek elemzése, figyelemmel kísérése. Ez kimondottan vezetői feladat. Fontos a személyzeti be- és kiléptetés. Hatékony segítséget nyújt a beléptető rendszer az illetéktelenek kizárásában. Kiléptetéskor egyértelműen több feladat van. Ellenőrizni kell a dolgozók csomagjait és szükség esetén a ruházatukat is. Erre természetesen a már említett vagyonvédelmi törvény lehetőséget ad.
A szállodák védelmének másik sarkalatos pontja az alkalmi tolvajlás megelőzése, megakadályozása, illetve, ha már megtörtént, annak felderítése. Amennyiben hatékony a megelőzés és megakadályozás, nem lesz szükség felderítésre. Ezért e két területre kell a legnagyobb hangsúlyt fektetnünk. A megelőzés akkor a leghatékonyabb, ha rendelkezünk megfelelő létszámú és képzettségű biztonsági állománnyal. A legfontosabb területek, ahová biztosítanunk kell biztonságiakat, a diszpécser központ, a személyzeti bejárat, az áruátvétel és a járőr. Ettől a lehetőségek tükrében csak pozitívan térjünk el. A jól képzett, rutinos őröknek (kamerás megfigyelés, járőr) fel kell ismerniük a rosszindulatú „vendégeket”. Bizony itt kezdődik a szakma. A szállodai alkalmi tolvajok nem egészen egyeznek meg a BKV járművein dolgozó, vagy az egyéb gyorséttermi tolvajokkal. A szállodai tolvajok számára a „beilleszkedés” a szállodai vendégkörbe nélkülözhetetlen tulajdonság. Sajnos napjainkban ez már nem annyira nehéz, mert a mai „öt- hatcsillagos” vendégek sem olyanok, mint régen. Már nem nagyon van dress-check, sokszor a tolvaj többet ad a megjelenésére, mint maga a vendég. Itt van még felismerhetőségi jegynek, akár „védjegynek” a tolvajok mozgásának sajátossága is, de ez már egy külön tananyag. A lényeg, hogy az őrnek fel kell ismernie az alkalmi tolvajokat kinézetük, mozgásuk alapján. Amennyiben a komplex védelem kialakítását komolyan vesszük, akkor erről külön oktatást kell tartani a Bell boyoknak és felszolgálóknak is.
a cikk szerzője Csonka József
A szállodai lopások sokszínűségének érzékeltetéséhez most röviden bemutatok egy ma népszerű módszert, amivel a tolvajok bejutnak a vendég szobájába, és ott nyugodtan tudnak „dolgozni”. Amikor éppen a szobalány takarítja a szobát, a tolvaj vendégnek kiadva magát megkéri a szobalányt, hogy egy kis időre hagyja őt egyedül. A szobalány kimegy, ő pedig összeszedi, amit lát, és megköszönve a kedvességet távozik. Az ilyen lopást csakis „házszabály” alkalmazásával lehet kikerülni. A szobalány takarítás alkalmával az éppen a szobájába érkező vendéget csak akként engedheti be, ha a szobaajtót kívülről bezárta és így biztosít lehetőséget a bejutáshoz a vendégnek, annak saját kulcsával (kártyájával). Így abban az esetben, ha a vendég valójában tolvaj, azonnal el fogja hagyni a szállodát, ekkor természetesen a szobalánynak azonnal értesítenie kell a biztonsági szolgálatot, akiknek eképpen lesz lehetőségük nyakon csípni a próbálkozó tolvajt, akit rövid és hathatós beszélgetés során meg kell győzni, hogy többet „ide ne jöjjön”.
Amennyiben az eset megkívánja, lehetőség van rendőrt hívni és feljelentést tenni lopás kísérlete miatt. Ebben az esetben a szobában lévő érték a veszélyeztetett érték. No persze előfordulhat, hogy valóban a vendéget nem engedi be a szobalány, és a vendég ettől ingerült lesz. Ilyenkor a recepció munkatársai veszik „kezelésbe” a vendéget, és megnyugtatják, hogy csakis az ő érdekében történt az eset, és megköszönik az együttműködését.
Több tucat ilyen és ehhez hasonló trükkel próbálkoznak a tolvajok. Ezeket meg kell ismerni a biztonsági szolgálatnak, és ki kell dolgozni a megelőző intézkedést. Rendkívül fontos és kívánatos a többi szálloda biztonsági szolgálatával történő kapcsolattartás és információcsere. Kiváltképpen fontos kérdések az adminisztráció, a házszabályok szigorú betartása és az állandó kiemelt ellenőrzések, jegyzőkönyvek felvétele és még sok-sok dolog.
Szót kell ejteni a mai korra egyre jobban jellemző szállodai csalókról. Az egyik típusú csaló, aki bejelentkezik a szállodába, majd fizetés nélkül távozik. Ennek kiszűrése a recepció feladata. Amennyiben nem hitelkártyával fizet a vendég – amely esetben lehetőség van előzetes engedélyt kérni a banktól –, előre ki kell fizettetni a lefoglalt szállást készpénzben. A másik csalásfajta főleg határainkon túlról érkezik, kihasználva az internetes foglalás hiányosságait. Az egyik alapvető módszer, hogy nem adják meg az amúgy kötelező hitelkártyaszámot, arra hivatkozva, hogy ellopták, elhagyták stb. Amennyiben sikerül az értékesítésen dolgozó figyelmét erről a nagyon fontos hiányosságról elterelni, máris egyenesben vannak, és jöhet a csoport. Ugyanis az utalás beérkezésének hiányát, a rendszer sajátossága miatt csak később veszi észre a szálloda. Az egyik klasszikusnak számító figyelemelterelés pl. a sürgősség, vagy a „nagy üzlet” emlegetése. Az ilyen jellegű csalásokat is csak a szabályok szigorú betartásával lehet kiszűrni.
Sokféle csalási kísérlettel találkoztam munkám során. Felismerésük záloga minden esetben a szabályok tapasztalatok alapján történő módosítása és a dolgozók, biztonsági szakemberek folyamatos képzése volt. Talán sikerült nagyvonalakban összefoglalni a szállodát fenyegető veszélyek nagy részét. Természetesen teljes mértékben nem lehet mindent említeni, mert mindig van új. Ne feledjük: a tolvajok és csalók előttünk járnak egy lépéssel, mert ők már tudják, mit akarnak.
Természetesen írásom végére maradt a legizgalmasabb rész. Egy szállodás dolgozó legtöbbször azt a kérdést kapja ismerőseitől, családtagjaitól: „láttad ezt, láttad azt, találkoztál vele, milyen volt, van most valaki ismert nálatok?”. Nos, igen, ők a sztárok, színészek, sportolók, énekesek, együttesek, politikusok, ismert emberek, és valóban, ezek az emberek hírnevet, ismertséget jelentenek egy szállodának. Rajtuk keresztül hall az „egyszerű halandó” arról a szállodáról, esetleg több ezer kilométerrel messzebb is, amiről különben nem. Ezért aztán nagyon fontos, hogy sok ismert ember (sztár) szálljon meg egy szállodában. És hogy miért is mennének a te szállodádba? – többek között, mert biztonságos. Amikor ismert személyek jönnek a szállodába, az őrök feladata elsősorban a vendég zavartalanságának biztosítása annak igénye szerint. A vendég életéről, testi épségéről a vele utazó személyvédő gondoskodik.
Nem szabad megfeledkeznünk arról sem, hogy a cél a láthatatlan, diszkrét biztonság. A vendég nyugalmát úgy kell biztosítanunk, hogy ő azt ne vegye észre, ne legyen zavaró vagy tolakodó számára.